L’apparition de cette pandémie mondiale a bouleversé grand nombre de secteurs d’activité, celui de la restauration étant l’un des plus touchés. Le comportement du client a évolué, les professionnels doivent alors adapter leur activité à cette nouvelle évolution.
Dans la période pré-COVID, le client classique prenait le temps de regarder le menu, la prise de réservation était peu répandue et surtout non obligatoire.
Nous aborderons les nouvelles tendances qui accompagnent l’ère de la nouvelle restauration ainsi que l’importance pour les professionnels d’avoir une présence sur les réseaux sociaux.
De nouvelles tendances pour s’adapter au comportement de la clientèle
Nous présenterons principalement trois tendances qui sont présentent dans le cycle de l’activité :
- La réservation : la carte de visite en ligne
- La consommation : La commande en ligne
- Le paiement : le sens contact
La carte de visite en ligne
Le temps où nous pouvions nous présenter dans un restaurant sans réservation est quasiment révolue, notamment du fait de la limitation des places. L’importance pour les restaurateurs est de mettre en place un système de réservation. Pour cela, il est essentiel que la clientèle puisse vous trouver en ligne :
SEO ( Search Engine Optimization ) traduit par “optimisation des moteurs de recherche » : il s’agit d’optimiser la possibilité d’apparaitre dans les moteurs de recherches à l’aide de mots-clés pertinents sur votre site web.
Les réseaux sociaux sont également connus de tous mais, parfois, ne sont pas utilisés de manière optimale. L’une des questions les plus importantes est : qui est votre clientèle cible ? Comme exemple, ne persistez pas à vous développer sur Facebook alors que votre clientèle cible a migré sur d’autres réseaux comme Instagram ou TikTok.
Ces deux alternatives permettent, dans un premier temps, que le client vous trouve, mais encore faut-il qu’il puisse réserver chez vous.
Pour cela il existe des solutions de caisse telles que « Lightspeed » qui propose plusieurs intégrations de réservation comme « Resengo » et « Tablebooke » qui on but de faciliter la réservation sur site web.
Le client n’a alors plus qu’à remplir son nom, son adresse mail, la date et l’heure pour réserver la table. Une fois la réservation enregistrée, vous recevez immédiatement une confirmation dans votre système de caisse.
L’ère du numérique : commander son repas
Une fois le processus de réservation établi, la suite logique pour le client consiste à se rendre dans votre restaurant.
Afin de s’adapter aux nouvelles contraintes de distanciations sociales et de limitation du nombre de tables, il est nécessaire de revoir son plan de table. Afin d’éviter le contact physique, il est possible de consulter un menu numérique et de commander et payer via une application. Un QR code peut offrir cette solution. Bien que l’inconvénient de cette technique est qu’elle soit moins conviviale, elle a tout de même un avantage pratique : en tant que gestionnaire de restaurant, vous pouvez réaliser des économies considérables sur les frais de personnel.
Après quelques sondages auprès de la clientèle française, il en est ressorti qu’une grande partie souhaitent que les restaurateurs restent actifs sur différents canaux de vente après leur réouverture.
Deux solutions sont possibles : l’intégration et personnalisation. De la livraison à la vente à emporter, il est essentiel que tout reste gérable de votre côté. Pour cela, quelques outils peuvent vous aider.
Delivery
Depuis l’arrivée du COVID, la principale forme d’activité des restaurant a été la livraison via les plateforme telles que UberEats , Deliveroo ou Takeway .
L’intégration de votre restaurant avec ces plateformes présente un certain nombre d’avantages dans la nouvelle expérience de restauration de vos clients :
- Amélioration du référencement et de votre visibilité en ligne : ces plateformes sont très bien référencées et disposent d’une très grande disponibilité qui vous permettra de maximiser vos chances d’apparaitre dans le moteur de recherche et d’attirer de nouveaux clients.
- Atteignez une nouvelle cible de clients à moindre frais : si l’on accepte les frais de commission prélevés à chaque commande, ces plateformes vous permettent d’atteindre une nouvelle cible de clients sans avoir besoin de verser le moindre centime de votre poche. Les plateformes se chargent de la publicité sur les réseaux et de la puissance marketing logistique (livreurs).
Aussi, pour vous éviter de gérer les repas destinés à une consommation sur place et ceux destinés à la consommation en ligne, il existe l’outil Lightspeed Delivery qui constitue un pont entre les différentes plateformes et votre système de caisse.
Site de commande en ligne
Dans le cas où vous souhaiteriez conserver un total contrôle sur votre canal de vente, il vous est possible de mettre en place une plateforme de commande en ligne. Cette solution peut vous éviter de payer des commissions et vous permet de maitriser entièrement votre processus de livraison (emballage jusqu’à la livraison devant chez le client). Vous possédez également un contrôle complet des données clients.
Avoir un site en ligne nécessite tout de même que vous gériez la partie logistique de la livraison, chose qui peut devenir compliquée pour un établissement à petit budget. Il est alors nécessaire, en amont, d’évaluer les coûts : achat et entretient des véhicules, gestion des livreurs, risque de débordement durant les heures de pointe, etc.).
eCom pour Restaurant
Le site web est un autre outil indispensable pour personnaliser et toucher vos clients. En plus d’améliorer votre référencement, il vous est possible d’y ajouter un lien qui redirige le client vers les plateformes de livraison, donner la possibilité de commander en ligne, intégrer vos flux de réseaux sociaux avec vos dernières actualités et de partager votre menu ou encore ajouter un module de réservation.
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Le paiement sans contact
Dans le cas d’une livraison ou d’une vente à emporter, le paiement se fait en ligne, la question ne se pose donc pas. Cependant, il est maintenant important de se questionner pour les cas des personnes présentent dans votre restaurant.
Effectivement, même avant l’apparition de la COVID, le paiement sans contact était déjà en plein essor. Ils sont devenus incontournable : les codes QR ou les intégrations spécialisées qui permettent aux clients de scanner un code QR pour payer directement depuis leur téléphone.
Si ce système ne vous convient pas, pensez à intégrer votre terminal de paiement avec votre système de caisse pour que la clientèle puisse payer en sans contact afin d’éviter un échange d’éventuelles bactéries.
Il est important de prendre en compte que l’ensemble des intégrations et des canaux de ventes présentés permettent de collecter les coordonnées des personnes qui ont utilisés vos services. Cela signifie que vous avez la possibilité de contacter vos clients et de les motiver à revenir ou à commander à nouveau chez vous.
Pour cela, segmentez les adresses courriels que vous avez collectés par catégories (personnes qui ont mangé chez vous, celles qui ont emportés, celles qui ont commandé via une plateforme) et envoyez à ces différents groupes un contenu adapté à leurs pratiques.
