L’inquiétude grandit chez les restaurateurs, hôteliers et traiteurs en cette fin d’année. Une période importante économiquement pour ce secteur d’activité. Mais avec la reprise des contaminations, les entreprises et particuliers annulent leurs diners et autres cocktails de fin d’année. Quels sont les moyens pour palier aux annulations ?
Que faire face aux “no-show” ?
À l’heure d’Internet, des smartphones et de l’abondance dans tous les domaines, les consommateurs ont du choix. Il réserve une table pour finalement se désister au dernier moment.
Un sacré manque à gagner pour un restaurateur notamment dans la période des fêtes, surtout quand on sait à quel point la concurrence fait rage dans les métiers de la table à ces moments-là. Alors, comment faire quand un client ne veut plus venir au dernier moment ? Quelques idées de réponse.
Une petite piqûre de rappel
Emportés dans leur quotidien, vos clients oublient avoir réservé une table chez vous. Pour remédier à ce problème, il va falloir leur envoyer une petite piqûre de rappel. Quelques heures, ou même la veille de la réservation le 22 ou 23 décembre par exemple, envoyez un SMS pour leur rappeler la date et l’heure de leur repas. Cela exige évidemment que vous demandiez leur numéro en amont, lors de la réservation. Vous vous assurez ainsi de rafraîchir la mémoire au besoin.
Si vous avez un(e) employé(e) qui gère les réservations, vous pouvez lui demander d’effectuer la confirmation de vive voix par téléphone. En plus de rappeler l’évènement au client, vous créez immédiatement du lien et une impression de sérieux. L’investissement en vaut vraiment la peine et vous permettra une fidélisation de votre clientèle.
Créez de l’engagement autant que possible en amont
Plus le client se sentira engagé et investi, moins il aura tendance à se désister. Vous devez donc tout faire pour lui donner le sentiment qu’il s’est engagé. Cela peut par exemple se faire en lui demandant de choisir l’emplacement de sa table. Il comprendra plus facilement que vous vous investissez pour qu’il prenne du plaisir.
Que faire si la désistassions arrive ?
Première idée : proposer la vente à emporter
Dans l’hypothèse où votre client annule sa réservation pourquoi ne pas lui proposer simplement de récupérer sa commande afin de profiter d’un repas de fête à son domicile. C’est à vous de préparer un packaging adéquat avec des visuels clairs pour une bonne préparation. Veiller également à lui préparer des instructions pour réchauffer, la cuisson des plats afin de pouvoir passer des festivités sereines. Il est aussi possible de proposer un ensemble d’aliments a cuisiné avec un descriptif étapes par étapes pour préparer les plats
Le calcul de TVA de la facture du client est à surveiller,
Pour le secteur de la restauration, le taux de TVA applicable dépend, non pas du type de vente effectuée mais du type de produit alimentaire vendu.
Les produits sont catégorisés selon qu’ils sont consommables immédiatement ou peuvent être conservés (plus précisément conditionnés dans des contenants permettant leur conservation) pour une consommation différée.
Selon les cas, le taux de TVA pour la vente à emporter peut être de 10% (taux intermédiaire) ou de 5,5% (taux réduit) :
- Pour les produits vendus pour une consommation immédiate : le taux de TVA applicable est de 10% ;
- Pour les produits vendus pour une consommation différée : le taux de TVA pour la restauration à emporter est de 5,5%.
Enfin, concernant les boissons, le taux de TVA est déterminé selon la nature et le contenant du produit :
- L’eau relève du taux de 5,5 % ;
- Les boissons non alcoolisées relèvent du taux de 5,5% lorsqu’elles sont servies dans des contenants permettant leur conservation (bouteilles, briques, etc.) ou du taux de 10% lorsqu’elles ne le sont pas (gobelets, verres en plastique, etc.)
- Les boissons alcoolisées sont toujours soumises au taux normal de 20 %.
Bon à savoir : ces taux sont les mêmes pour la TVA en hôtellerie pour l’activité de restauration.
Il est difficile de déterminer la possibilité de conservation d’un produit ou non. Il est donc possible de retrouver tous les taux de TVA en restauration (vente à emporter, à livrer ou sur place). Vous souhaitez connaitre plus en détail des différents calculs propres au secteur de la restauration alors, consulter nos articles traitant de ce sujet.
Deuxième étape : reproposer une date
Dans l’hypothèse ou par exemple suite à une crainte du rebond épidémique un client souhaite annuler sa commande, pourquoi ne pas lui proposer de choisir une nouvelle date après la périodes des fêtes ? Cela sera l’occasion de pouvoir assurer sa réservation sereinement dans un cadre plus agréable !
Tenir un registre des annulations et des reports actualisés
Au vu de la situation sanitaire actuelle, les restaurants vont connaitre un certain nombre d’annulations et de reports des réservations. Une tenue à jour de ses dernières sont nécessaires d’un point de vue comptable, cela permettra une surveillance du livre de registres des comptes.
Politique d’annulation pour les forfaits restaurant
Une fois la réservation du client confirmée, le restaurant met de côté une table spécialement pour le client. De plus, dans de nombreux cas, après avoir reçu votre réservation de table, le restaurant procurera les ingrédients nécessaires à la préparation de votre repas et commencera le travail de préparation initial, en s’assurant de pouvoir vous servir le repas que vous avez commandé de la meilleure façon possible.
Avec cela, nous comprenons que les plans peuvent changer. Si un client doit modifier ou annuler sa réservation, veuillez suivre les directives et la politique d’annulation ci-dessous pour éviter de devoir payer des frais d’annulation tardive ou de réservation manquée (non-présentation).
Si un client doit modifier une réservation, demandez à être contacter sur votre e-mail de contact, au moins 48 heures à l’avance, s’il souhaite réservation aussi. Les restaurants ne peuvent pas toujours s’adapter aux changements, de dernière minute, mais une solution est toujours possible.
Annulation par un client
Les annulations tardives et les réservations manquées entraînent des dommages directs pour les restaurants partenaires. Nous encourageons donc vivement aux clients à annuler / reporter leur réservation bien à l’avance, afin d’aviser les restaurants le plus tôt possible avant cette annulation.
Tableaux des tarifs moyens d’annulation pour certains établissements (en moyenne) :
| Annulation | Facturé en % du montant de la commande pour le produit |
| 15 jours avant la date prévue | 10% |
| 6 à 14 jours avant la date prévue | 20% |
| 1 à 5 jours avant la date prévue | 50% |
| Moins de 48h avant l’heure de la réservation (déjeuner/diner) | 100% |
A noté : Afin de maintenir un niveau de service élevé pour tous les restaurants, les comptes avec plusieurs annulations tardives et réservations manquées peuvent être suspendus.
